택배 뜯었는데 반품·환불 됩니까 — 청약철회 7일과 3영업일

온라인으로 산 물건, 며칠 안에 반품할 수 있습니까

받은 날부터 7일 안이면 이유를 묻지 않고 청약철회를 할 수 있습니다. 단순히 마음에 들지 않는 경우도 여기에 들어갑니다.

전자상거래법은 통신판매업자와 계약한 소비자가 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 안에 청약철회를 할 수 있다고 정합니다. 서면보다 물건이 늦게 왔다면 물건을 받은 날부터 7일입니다. 판매자가 이보다 긴 기간을 약속했다면 그 기간을 따릅니다.

7일은 받은 날 다음 날부터 셉니다. 기간의 첫날은 넣지 않는 것이 민법의 원칙이기 때문입니다(민법 제157조). 월요일에 받았다면 다음 주 월요일까지이고, 마지막 날이 토요일이나 공휴일이면 그다음 날까지 늘어납니다(민법 제161조). 송장 조회 화면에 찍힌 배송 완료 시각을 캡처해 두시면 이 계산에서 다툴 일이 없습니다.

철회를 서면으로 하면 그 서면을 보낸 날 효력이 생깁니다(제17조 제4항). 7일째 되는 날 밤에 보냈어도 기한 안입니다. 그래서 저는 전화로만 말하지 말고 쇼핑몰 게시판, 문자, 메일처럼 날짜가 남는 방법으로 하시라고 말씀드립니다.

포장을 뜯었으면 반품이 안 됩니까

아닙니다. 내용을 확인하려고 포장을 뜯은 것만으로는 철회가 막히지 않습니다. 「개봉 시 반품 불가」 스티커가 붙어 있어도 마찬가지입니다.

법이 철회를 막는 경우는 따로 정해져 있습니다. 소비자 잘못으로 물건이 망가졌을 때, 써서 가치가 현저히 줄었을 때, 시간이 지나 다시 팔기 어려울 정도가 됐을 때, 복제할 수 있는 물건의 포장을 뜯었을 때, 용역이나 디지털콘텐츠 제공이 시작됐을 때입니다.

여기에 하나가 더 있습니다. 주문을 받아 따로 만드는 물건으로서 철회를 받아 주면 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 생기는 경우인데, 이것도 미리 따로 알리고 서면 동의를 받아 둔 때에만 해당합니다(시행령 제21조). 「주문 제작이라 환불 불가」라는 말만으로 끝나는 것이 아닙니다.

「반품 불가」라고 써 두었으면 끝입니까

그렇지 않습니다. 판매자가 철회를 거절하려면 제한 사유가 실제로 있다는 것과, 그 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있게 표시했다는 것을 판매자가 모두 증명해야 합니다.

법은 판매자에게 철회가 안 되는 물건이면 그 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 주는 등의 조치를 하라고 정합니다(제17조 제6항). 이 조치를 하지 않았다면 사용·시간 경과·복제물 개봉·용역 개시 사유가 있어도 소비자는 철회할 수 있습니다(제17조 제2항 단서).

대법원은 2023년 6월, 소비자의 청약철회권 행사의 자유는 최대한 보장되어야 하고 그 제한은 예외적으로만 허용되어야 한다고 하면서 위와 같이 판단했습니다. 물건이 훼손된 데 소비자 책임이 있는지, 언제 계약하고 언제 받았는지를 두고 다툼이 생겨도 증명할 쪽은 판매자입니다(제17조 제5항).

광고와 다른 물건이 왔다면 기한은 언제까지입니까

이때는 7일이 아닙니다. 물건을 받은 날부터 3개월, 다르다는 사실을 안 날이나 알 수 있었던 날부터 30일 안에 철회할 수 있습니다.

반품비도 달라집니다. 단순 변심으로 7일 안에 철회하면 돌려보내는 비용은 소비자가 내지만, 판매자는 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다(제18조 제9항). 광고나 계약 내용과 달라서 철회하면 반품비는 판매자가 냅니다(제18조 제10항).

그래서 상담에서 제가 꼭 확인하는 것이 광고 화면입니다. 상품 상세 페이지는 판매자가 언제든 고칠 수 있으니, 받은 물건과 다르다고 느낀 날 바로 캡처해 두셔야 합니다.

환불은 언제까지 해 줘야 합니까

물건을 돌려받은 날부터 3영업일 안에 대금을 돌려줘야 합니다. 늦으면 늦은 기간만큼 연 15%의 지연배상금을 붙여야 합니다.

예를 들어 100만원을 돌려받아야 하는데 판매자가 열흘을 늦췄다면, 100만원에 연 15%를 곱해 열흘 치로 나눈 약 4,100원이 지연배상금입니다. 금액보다 중요한 것은 이 숫자가 판매자에게 「버티면 손해」라는 신호가 된다는 점입니다. 환급을 미루는 판매자에게 보내는 문자에는 이 조항을 함께 적어 두십시오.

신용카드로 결제했다면 판매자는 지체 없이 카드사에 대금 청구를 멈추거나 취소해 달라고 요청해야 합니다(제18조 제3항). 오픈마켓처럼 대금을 받은 곳과 판매자가 다르면, 대금 환급 의무는 이들이 연대해서 집니다(제18조 제11항).

다만 이 규정은 통신판매를 업으로 하는 판매자와의 거래에 적용됩니다(제2조 제3호). 개인끼리 하는 중고거래처럼 판매를 업으로 하지 않는 사람과의 거래에는 그대로 적용되지 않을 수 있습니다. 중고거래에서 돈만 받고 사라진 경우는 「돈을 보냈는데 판매자가 사라졌습니다」 글에서 따로 다뤘습니다.

판매자가 끝까지 거절하면 — 대구 민사변호사가 보는 다음 순서

먼저 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다(소비자기본법 제55조 제1항). 소송보다 부담이 적어 먼저 해 볼 만한 길입니다.

그래도 돌려주지 않으면 대금 반환을 법원에 청구합니다. 3,000만원을 넘지 않는 금전 청구는 소액사건으로 진행되고(소액사건심판규칙 제1조의2), 대구에 사시면 사는 곳에 따라 대구지방법원 본원이나 서부지원에 낼 수 있습니다. 상대가 다툴 것 같지 않으면 지급명령이 더 빠릅니다. 이때도 받은 날짜, 철회를 알린 날짜, 광고 화면, 물건 사진이 그대로 증거가 됩니다.

저희는 이렇게 봅니다

온라인 쇼핑 환불 다툼은 법리보다 날짜와 기록에서 갈리는 경우가 대부분입니다. 판매자가 「반품 불가」를 말할 때 그 근거를 증명해야 하는 쪽은 판매자인데, 소비자가 받은 날짜와 철회한 날짜를 증명하지 못하면 그 유리함을 살리기 어렵습니다.

돌려보낼 때도 기록이 필요합니다. 환급 기한 3영업일은 판매자가 물건을 돌려받은 날부터 세기 때문에, 반품 송장 번호와 회수 완료 화면이 곧 기한의 증거가 됩니다. 받은 구성품과 상자를 그대로 모아 보내시고, 보내기 전 상태를 사진으로 한 번 더 남겨 두십시오. 「돌아온 물건이 망가져 있었다」는 말이 나올 때 그 사진이 답이 됩니다.

제가 보는 순서는 받은 날 → 철회를 알린 날과 방법 → 광고와 다른 점 → 판매자가 내세운 제한 사유와 표시 → 결제 수단입니다. 계약금을 걸고 물건이나 집을 계약했다가 물러야 하는 경우는 「계약을 없던 일로 하고 싶습니다」 글을 함께 보시면 됩니다.

민사 변호사 선택 기준: janglaw.kr/guide/civil-lawyer

이 글은 전자상거래법 조문과 대법원 판례를 정리한 일반적인 법률 정보입니다. 거래 방식(통신판매·방문판매·개인 간 거래)과 물건의 종류에 따라 적용되는 법과 결론이 달라질 수 있으므로, 구체적인 사안은 상담을 통해 확인하시기 바랍니다.

이 글은 일반적인 법률 정보이며 개별 사건에 대한 법률 자문이 아닙니다. 같은 쟁점이라도 사실관계와 증거에 따라 결론이 달라지므로, 구체적인 사안은 상담을 통해 확인하시기 바랍니다.

사례와 생활 법률정보는 블로그 · 인스타그램 @jang_law · 유튜브 · 틱톡 · 스레드에도 올립니다.